Zvýšená transparentnost a kvalitnější řízení rizik umožní zdravě řízeným správcovským firmám efektivně obnovit důvěru zákazníků

Praha, 25. června 2009 – Globální ekonomika a propad trhu mají za následek změnu důvěry osob s vysokým čistým jměním v trh, regulátory a finanční instituce a v principy řízení portfolií. Uvádí to World Wealth Report 2009 vydaný společností Merrill Lynch Global Wealth Management a Capgemini, globální konzultační firmou.Trhy trpí ztrátou důvěry, a tak mnoho osob s vysokým jměním je nuceno z důvodu snížení rizik přesunout své jmění do bezpečnějších investic a do více institucí.

„Náš výzkum ukazuje, že zatímco pro zákazníky zůstává hlavní prioritou jejich spokojenost, mnoho společností pro správu jmění ne zcela rozumí potřebám svých zákazníků a důvodům, proč zůstávají nebo odcházejí,“ říká Jiří Briford, Head of Financial Services, Capgemini. „Navíc společnosti možná nesprávně posuzují, jak jsou s určitými službami spokojeni jejich vlastní poradci. Firmy spravující jmění by měly opětovně přehodnotit své schopnosti, a to ve zjednodušení a zprůhlednění svých činností, v zaměření na stávající klienty a potencionální zákazníky. V současném obchodním prostředí je neméně důležitý také vývoj nových produktů a služeb pro udržení a přilákání klientů,“ dodává Jiří Briford.

Aby zastavili oslabování důvěry klientů a posílili retenci musí správci majetku usilovně pokračovat v otevřené
a transparentní komunikaci s klienty, poskytovat rozšířené informace o rizikových faktorech a zvýšit úroveň služeb. Ze zprávy vyplývá, že v roce 2008 více než 25 % osob s vysokými příjmy své prostředky převedlo nebo zcela odešlo od společností spravujících jejich jmění. To znamená, že tyto firmy se musejí v komunikaci s klienty více soustředit na větší transparentnost a zmírnění případných nedostatků ve vzájemném porozumění.

World Wealth Report je založen na statisticky významném vzorku získaném z průzkumů více než 1 350 poradců, více než 200 osob s vysokým jměním a více než 60 zástupců vrcholového vedení společností spravujících majetek. Závěry ukazují, že kvalita služeb, včetně jejich poskytování online, řízení rizik, a to zejména v oblasti vykazování a transparentnosti, jsou klíčem k posílení retence klientů.

Vnímání bariér mezi poradci a osobami s vysokými příjmy v oblasti retence

Poradci obecně znají hlavní důvody pro udržení klientů – celých 88 % dotazovaných osob s vysokými příjmy
a 87 % dotazovaných poradců se shodlo, že kvalita služeb je „velmi důležitá“ a je klíčovým důvodem pro setrvání klienta.

Nicméně poradci podcenili význam některých velmi důležitých důvodů a toto vnímání rozdílů nechává prostor pro zlepšení v následujících oblastech:

  • On-line přístup a služby byly považovány za „velmi důležité“ u 66 % klientů, ale toto si myslí pouze 32 % poradců – rozdíl činí 34 %;
  • U kvality zpráv a reportů byl rozdíl 24 %;
  • Schopnosti řízení rizik a hloubkové kontroly rozdílně hodnotilo 19 %;
  • Struktura poplatků pak prokázala 18 % rozdíl v názoru klientů a poradců.

Holistické řízení rizika může uklidnit klienty

73 % respondentů s vyšším jměním uvedlo, že v roce 2008 byly schopnosti řízení rizik a hloubkové šetření důležitým faktorem při rozhodování, zda zůstat u své firmy, zatímco stejně situaci hodnotilo pouze 54 % poradců. Rozvojem robustnějšího a transparentního řízení rizik mohou správci majetku dosáhnout významného pokroku při obnově důvěry klienta.

Holistické řízení rizik poskytuje klientům a poradcům více prostoru při rozhodování o umístění investic. To může zahrnovat prvky behaviorálních financí, analýzy scénářů a hlubší diverzifikační principy, které pomohou zákazníkům pochopit souvislosti s neočekávanými událostmi na trhu.

Podpora poradců je také klíč k plnění obchodních cílů

Z dotazovaných poradců, kteří vyjádřili nespokojenost se službami a podporou od své firmy, plných 90 % ztratilo v roce 2008 klienta. Z toho vyplývá, že v zájmu firem je ujistit se, že poradci jsou spokojení se základními složkami servisu, které jsou potřebné pro jejich práci.

V roce 2008 byli poradci nejvíce nespokojeni s firemní komunikací a nařízeními během finanční krize, stejně tak jako s klientskými zprávami a reporty poskytovanými on-line. To, že poradci dali těmto oblastem prioritu, není překvapující, je to dáno zájmem o transparentní, přesné a aktuální informace v průběhu nepředvídatelných událostí loňského roku.

„Události z posledního roku zásadně změnily způsob přemýšlení klientů o investování. Mnoho z nich přezkoumalo své strategie a portfolia a smazalo svá očekávání s ohledem na pomalejší růst trhu,“ řekl Dan Sontag, prezident Merrill Lynch Global Wealth Management. „Firmy, které se skutečně snaží pochopit, čím jejich klienti prošli, jsou schopné investovat do zdrojů a nástrojů, které jim pomůžou posunout se vpřed. Tím  budou mít největší příležitost k dosažení úspěchu v budoucnosti.“

O Capgemini

Capgemini, jeden z předních světových poskytovatelů služeb v oblasti poradenství, technologií a outsourcingu, umožňuje svým klientům transformovat se a fungovat prostřednictvím technologií. Capgemini poskytuje svým klientům hloubkové analýzy a schopnosti, které zvyšují jejich svobodu dosáhnout vynikajících výsledků prostřednictvím jedinečného způsobu práce – Collaborative Business Experience – a prostřednictvím modelu globálních dodávek, nazývaného Rightshore®, jehož cílem je nabídnout ty správné zdroje na správném místě za konkurenční cenu. Společnost Capgemini je zastoupena ve více než 30 zemích, v roce 2008 oznámila globální příjmy ve výši 8,7 miliardy EUR a zaměstnává více než 90 000 lidí po celém světě. V roce 2008 dosáhl obrat firmy 8,8 miliardy EUR. Více informací získáte na www.capgemini.com.

Capgemini’s Financial Services Global Business Unit

Capgemini’s Financial Services Global Business Unit přináší hlubokou znalost průmyslu. Nabízí rozšířené služby a přináší další generaci finančních služeb určených průmyslu. Síť 12 000 profesionálů obhospodařujících přes 900 klientů po celém světě spolupracuje s předními firmami v bankovním sektoru, dále pak s pojišťovnami a firmami působícími na kapitálových trzích a zajišťuje jim hmatatelné výsledky. Pro více informací navštivte www.capgemini.com/financialservices.

V České republice patří Capgemini mezi deset největších poskytovatelů služeb v oblasti informačních technologií. Díky akvizici společností EMPIRE a Sophia Solutions na sklonku roku 2008 nabízí Capgemini klientům v ČR služby téměř 250 odborníků se zkušenostmi v oblasti poradenství, vývoje aplikací, systémové integrace, tvorby internetových portálů a bezpečnosti. Mezi klienty skupiny v České republice patří nejvýznamnější banky, mobilní operátoři, průmyslové podniky a instituce z vládního sektoru.

Více informací je k dispozici na adrese www.cz.capgemini.com.

O Merril Lynch Global Wealth Management

Merrill Lynch Global Wealth Management (GWM) je přední globální poskytovatel komplexní správy majetku a investičních služeb určených pro jednotlivce i podniky. S přibližně 16 000 finančními poradci a správou majetku svých klientů v hodnotě více než 1,1 bilionu amerických dolarů se řadí mezi největší společnosti svého druhu na světě. Více než dvě třetiny klientů, jejichž jmění GWM spravuje, tvoří lidé s minimálním majetkem 1 milion amerických dolarů nebo vyšším. GWM spolu se soukromou bankovní a investiční skupinou poskytují svým klientům řešení šitá přímo na míru, jež jim zaručují naprostou diskrétnost u těch nejrenomovanějších bankovních domů světa. Klientům je k dispozici 160 poradenských týmů, jež se skládají z odborníků na investiční management, akciový management a transferové strategie. Merrill Lynch Global Wealth Management je součástí Bank of America Corporation.

Kontakty Capgemini:

Pavel Konečný, MBA
Marketing Manager

Capgemini Czech Republic s.r.o.
Business centre Polygon House
Doudlebská 1699/5, 140 00 Praha 4